為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，不斷滿足人民日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2018年分別對快遞服務(wù)滿意度和全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了調(diào)查和測試。

測試對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

結(jié)果顯示，快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。

9家快遞服務(wù)品牌主要時限指標(biāo)排名方面，從全程時限角度看，排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、韻達(dá)速遞、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。需要說明的是，因為京東物流樣本構(gòu)成不同，該類目未列入相關(guān)比較。

綜合而言，從前幾名分布來看，除了直營品牌順豐速運(yùn)與“國家隊”郵政EMS，中通快遞與韻達(dá)速遞表現(xiàn)出色。尤其是韻達(dá)速遞，過往一個時期，其在保持業(yè)務(wù)增速高于同行的同時，兼顧到了服務(wù)滿意度與時效兩個重要指標(biāo)。

以下為本次調(diào)查具體公示：

國家郵政局關(guān)于2018年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告

為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2018年對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、?？?、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測試對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

調(diào)查由2018年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及22項基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評價，通過計算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本91593個。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，2018年用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分;其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務(wù)的公眾評價穩(wěn)中向好;時測滿意度得分為70.1分，較2017年下降0.6分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，中通快遞與郵政EMS的公眾滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的5項二級指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為86.9分，較2017年上升2.3分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.1分，較2017年下降0.3分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分，較2017年上升4.0分，進(jìn)步明顯;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為70.0分;信息服務(wù)滿意度得分為81.8分。

在涉及評價的22項三級指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：普通電話下單、送達(dá)質(zhì)量、攬收員服務(wù)、智能快件箱投遞、派件員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)下單、統(tǒng)一客服下單、封裝質(zhì)量、住宅投遞、上門時限、物流信息及時性和準(zhǔn)確性、公共服務(wù)站下單。滿意度有所上升的指標(biāo)是：送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)、統(tǒng)一客服下單、投訴服務(wù)、發(fā)票服務(wù)、時限感知、網(wǎng)絡(luò)下單、普通電話下單。滿意度有所降低的指標(biāo)是問題件處理服務(wù)。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話下單、統(tǒng)一客服下單、網(wǎng)絡(luò)下單滿意度得分分別為88.5分、85.9分、86.0分，與2017年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話下單服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平。網(wǎng)絡(luò)下單作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和韻達(dá)速遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度得分分別為84.1分、85.1分、86.9分，與2017年相比均有一定幅度的下降;快遞費(fèi)用滿意度得分為82.4分，與2017年持平;在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，時限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)滿意度得分分別為81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與2017年相比均進(jìn)步明顯;智能快件箱投遞滿意度得分為86.6分，服務(wù)達(dá)到較高水平。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞。

在售后環(huán)節(jié)，投訴服務(wù)與發(fā)票服務(wù)滿意度得分分別為53.3分、82.5分，與2017年相比分別上升3.1分、2.9分，進(jìn)步明顯;問題件處理服務(wù)滿意度得分為65.7分，較2017年下降2.1分，值得關(guān)注;損失賠償服務(wù)滿意度得分為61.6分，需進(jìn)一步提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務(wù)環(huán)節(jié)，物流信息及時性和準(zhǔn)確性、全程信息推送、個人信息安全保護(hù)滿意度得分分別為83.9分、80.9分、80.4分。信息服務(wù)方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞。

在不同區(qū)域中，我國中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。其中，東北地區(qū)滿意度得分較高，華北、華南地區(qū)上升明顯。用戶對城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為78.0分，較2017年上升3.3分。2018年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：青島、洛陽、鄭州、沈陽、濟(jì)南、大連、呼和浩特、石家莊、桂林、長春、天津、蕪湖、烏魯木齊、北京、株洲。

2018年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調(diào)查。

在快件簽收信息反饋方面，90.9%的受調(diào)查用戶對快件簽收信息反饋有需求。用戶對快件簽收信息反饋服務(wù)的滿意度為81.7分。

在快件電子運(yùn)單使用方面，電子運(yùn)單的應(yīng)用程度連續(xù)三年持續(xù)提高。2018年電子運(yùn)單應(yīng)用比例達(dá)92%。電子運(yùn)單服務(wù)滿意度得分為88.9分，較2017年上升0.6分。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務(wù)保障能力不斷增強(qiáng)。2018年，用戶對特殊時期快遞服務(wù)滿意度得分為80.9分，較2017年上升2.0分。特殊時期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

國家郵政局關(guān)于2018年快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果的通告

為促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展，不斷滿足人民日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2018年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務(wù)時限測試范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、?？?、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測試對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，有效樣本約400萬個。

二、測試結(jié)果

全程時限

2018年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限(注：與2017年算法相同。為使計算方法更為嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，依據(jù)被測試企業(yè)業(yè)務(wù)量占比，采用加權(quán)平均法替代以往算術(shù)平均法，并對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了同口徑調(diào)整，調(diào)查樣本為異地快件)為56.84小時，較2017年延長0.82小時。72小時準(zhǔn)時率為78.97%，較2017年提高0.3個百分點(diǎn)。

從各月表現(xiàn)來看，6、7、8月時限準(zhǔn)時率較高;受電商集中促銷影響，11月時限準(zhǔn)時率略低;受春節(jié)假期及天氣影響，1、2月時限準(zhǔn)時率全年最低。

分環(huán)節(jié)時限

寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.22小時，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為33.96小時，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.25小時，投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.41小時。四個環(huán)節(jié)中，寄出地處理時限和寄達(dá)地處理時限均有改善，運(yùn)輸時限、投遞時限有一定延長。

不同寄送距離時限

1000公里以下平均時限為44.61小時，較2017年縮短0.06小時;1000-2000公里平均時限為56.19小時，較2017年縮短0.03小時;2000-3000公里平均時限為67.35小時，較2017年延長0.66小時;3000公里以上平均時限為79.08小時，較2017年延長2.68小時。2000公里以下快遞時限基本保持穩(wěn)定，3000公里以上有較為明顯的延長。

分區(qū)域時限

寄往東部地區(qū)的快件平均時限為56.51小時，較2017年縮短0.09小時;寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.38小時，較2017年縮短0.3小時;寄往西部地區(qū)的快件平均時限為63.56小時，較2017年延長1.21小時。